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Supermercados: lejos del modelo de atención al cliente que ofrece el líder del comercio electrónico

Buenas y malas prácticas conviven: llamar al usuario para resolver consultas, alto nivel de solución de problemas, llamadas fallidas y tiempos de respuesta excesivos…

ADECES (Asociación pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales) y UCGAL (Unión de Consumidores de Galicia) han elaborado el I Estudio sobre la Atención al Cliente en Supermercados: comprando mejor atención, que examina los canales de atención de los grandes grupos de distribución (Alcampo, Carrefour, Dia, Eroski, Hipercor, Lidl y Mercadona), centrando la evaluación en la atención telefónica y en los canales electrónicos, incluidas las redes sociales.

Con carácter general, ambas asociaciones consideran que en materia de atención al cliente los siete grupos de distribución están lejos de los estándares del líder mundial del comercio electrónico.

· La atención telefónica presenta problemas en algunos casos: demasiadas llamadas fallidas, hasta un 20%, la media está en un 8%. Largos tiempos medios de espera, hasta 207 segundos; registrándose en alguna ocasión tiempos de 17 minutos. Probablemente el origen sea un dimensionamiento deficitario del servicio.

· Los canales electrónicos resuelven solo el 71% de media de las consultas formuladas, con horquillas que van desde el 20% hasta el 87%. Por su parte, el SAC telefónico tiene buen nivel en la solución de los problemas y la atención y cooperación alcanzan una nota aceptable.

· El tiempo medio de respuesta que se registra en las consultas por vía electrónica (más de 45 horas) contrasta con la inmediatez que preside este tipo de canales. Los grupos deben esforzarse en corregir este déficit, como hace algún grupo que emplea el teléfono para contestar la consulta realizada, rebajando considerablemente el tiempo medio de respuesta.

· La eliminación de los 90X es una de las asignaturas pendientes de las cadenas de alimentación. En un sector de consumo masivo no resulta coherente recurrir a numeración de este tipo para gestionar la atención al cliente.

· En materia de protección de datos es necesario mejorar algunos aspectos, de acuerdo con el nuevo Reglamento: informar sobre la posibilidad que tienen los usuarios de reclamar ante la Agencia de Protección de Datos, indicar con claridad el lugar donde se hallan los servidores que almacenan los datos, determinar con mayor exactitud el tiempo de conservación de los mismos. Según ADECES y UCGAL la ley persigue mayor transparencia informativa.

· La exigencia de firma digital para ejercer los derechos reconocidos por el Reglamento de Protección de Datos es excesiva y excluyente. Está bien impulsar la sociedad digital, pero ADECES y UCGAL consideran que este ámbito (los derechos) no es el más adecuado para ello, ya que el ejercicio debe facilitarse.

· El respeto a los usuarios y el ejercicio de los derechos requiere que las cadenas establezcan protocolos de identificación completa de los teleoperadores (la media es del 18%), ya sea a través de facilitar nombre y apellido o un número asignado.

· En la sociedad digital y de la información, es preciso aprovechar todos los canales, como las RRSS para atender las consultas, quejas o sugerencias de los clientes.

· Desde ADECES y UCGAL sugerimos a los grupos de distribución que agrupen en el mismo apartado todos los canales de atención al cliente para facilitar la gestión de los consumidores.

· Este estudio evidencia que la gestión del SAC telefónico recae principalmente en las mujeres.

· Es necesario que un sector de consumo masivo que alcanza a casi toda la población contribuya a normalizar las lenguas oficiales, de hecho hay tres grupos que solo tienen el castellano en su página web.

· Es preciso facilitar los canales de compra y de recogida, una necesidad de las sociedades actuales. En este sentido, ADECES y UCGAL sugieren a Lidl que introduzca la compra online y a Mercadona a que facilite en sus centros la recogida en aparcamiento.

· No resulta congruente con la transparencia informativa que las preguntas genéricas se dejen sin contestar o se exijan datos adicionales para contestarlas (Alcampo, Hipercor y Mercadona) en relación con los precios diferentes entre establecimientos.

· En términos generales debemos felicitar a los grupos de distribución por su contribución al aprovechamiento de alimentos en el marco de su Responsabilidad Social Corporativa.

https://www.adeces.org/supermercados-lejos-del-modelo-de-atencion-al-cliente-que-ofrece-el-lider-del-comercio-electronico/

Estudio completo

https://www.adeces.org/supermercados-lejos-del-modelo-de-atencion-al-cliente-que-ofrece-el-lider-del-comercio-electronico-2/