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Las tendencias tecnológicas que llevarán a la banca al futuro y la acercarán a sus clientes

La banca es uno de los sectores que está experimentando una mayor transformación con la ayuda de la tecnología, no sólo a la hora de agilizar y  facilitar procesos internos y las relaciones interdepartamentales. La exploración de nuevos canales para comunicarse con sus clientes, como sucede con las redes sociales, así como la utilización de nuevos dispositivos de tecnología vestible, pueden contribuir al acercamiento de las entidades bancarias a un público cada vez más dependiente de las nuevas tecnologías, tanto empresas como particulares.

No obstante, la complejidad de muchos procedimientos bancarios, así como la inexistencia en muchos casos de un software estándar para automatizarlos plantea no pocas dificultades a los bancos a la hora de adoptar nuevas tecnologías para automatizar sus procesos y agilizar tareas. Sin embargo, estos obstáculos pueden ser solventados con la implantación de herramientas software y aplicaciones desarrolladas expresamente para cada entidad y operación.

Esta es, precisamente, una de las áreas de especialidad de Intelygenz, compañía que actualmente se encuentra desarrollando numerosas aplicaciones y herramientas para distintas entidades bancarias. Así lo ve Enrique Romera, Jefe de Proyectos de Intelygenz: “Para muchas de las operaciones que se llevan a cabo en un banco no existe un software estándar, por lo que una aplicación desarrollada a medida puede automatizar muchos procesos internos de cierta complejidad”.

Automatización de procedimientos internos y agilización de procesos

El desarrollo de software a medida puede suponer un importante ahorro en el día a día de los bancos, No sólo de tiempo, sino también de recursos, ya que un programa específico puede automatizar procesos que en muchos casos implican el análisis, prácticamente a mano, de decenas de hojas de cálculo interminables. En la generación de estas hojas y su posterior análisis pueden intervenir varias decenas de personas de distintos departamentos, lo que ralentiza el análisis y la toma de decisiones cruciales. Por ejemplo, a la hora de evaluar riesgos para la concesión de créditos, área en el que Intelygenz ha desarrollado varias herramientas de automatización de toma de decisiones. Lo mismo sucede con las auditorías internas, procesos que sin un apoyo adecuado de la tecnología pueden consumir un tiempo precioso.

Los departamentos de IT de las entidades bancarias también pueden beneficiarse del desarrollo de herramientas a medida, especialmente a la hora de adoptar programas de BYOD (Bring Your Own Device). Por ejemplo, con la creación de portales de descarga de programas para empleados, con las opciones necesarias para asignar permisos para que los empleados utilicen únicamente las apps que necesitan en función de su cargo y responsabilidades, cumple una doble función. Por una parte, descarga de trabajo a los responsables del programa, y por otro, aporta a los trabajadores la posibilidad de acceder a las aplicaciones cuando las necesiten, sin importar donde estén.

Pero estos no son las únicas áreas que pueden beneficiarse de un desarrollo tecnológico a medida. Así, un portal de Recursos Humanos o un Organigrama actualizable en tiempo real pueden resultar de gran ayuda a los departamentos encargados de la gestión del personal. Y los escritorios virtuales, adaptados a cada sección, y con la posibilidad de que los empleados puedan personalizar algunas de sus funciones puede redundar en una reducción notable del tiempo que emplean en realizar determinadas tareas, así como convertir su trabajo en algo más agradable y cómodo, ya que se evita un problema muy común no sólo en un banco, sino en la vida diaria: la falta de pistas y directrices a la hora de localizar programas y datos necesarios.

Nuevos canales y sistemas de gestión de la información

Los temas más en boga en el mundo de la tecnología no son extraños para el sector de la banca. El almacenamiento de información en la nube y el trabajo con grandes cantidades de datos (Big Data) son algo habitual en las entidades bancarias. Y en muchos casos, no es algo tampoco nuevo. No obstante, dada la relevancia e importancia de la información que manejan en la práctica totalidad de ocasiones, deben contar con herramientas que minimicen los riesgos de pérdida de datos y mejoren la eficiencia en el mainframe del banco. Un ejemplo de esto lo constituyen las aplicaciones que eliminan la dependencia de una nube concreta, con lo que se permite contar con la posibilidad de poder balancear la carga de información a varios servidores en distintas nubes.

Otro de los aspectos que puede solucionar la adopción de desarrollos específicos es la relación entre una entidad bancaria y sus filiales, así como las compañías que precisan utilizar determinados datos que obran en poder del banco. La solución para esto pasa por la puesta en marcha de APIs abiertas por parte de la entidad bancaria que necesite ceder sus datos a otras entidades o empresas asociadas o que lo requieran. Así podrán utilizarlas para desarrollar aplicaciones y extraer y utilizar los datos que necesitan para trabajar, de forma rápida y sencilla.

Los wearables, como las Google Glass, también tendrán un impacto significativo en la agilización de determinados procesos bancarios, como en la recepción de visitas que cuenten con una cita concertada con un empleado o directivo de la entidad. Sólo con conocer su nombre, por ejemplo, un recepcionista equipado con unas Google Glass puede ver, de un solo vistazo y ante sus ojos, el motivo de la visita del cliente o con quién tiene una cita, por lo que puede dirigirle con rapidez a lugar en el que se celebrará la reunión y avisar a su interlocutor para que le reciba.

Un objetivo primordial: la mejora de la atención al cliente

No cabe duda de que una de las preocupaciones de muchos bancos pasa no sólo por mejorar la atención al cliente, sino por acercar, siempre en la medida de lo posible, los servicios del banco a los ciudadanos. No en vano, desde la adopción de la banca por Internet, la necesidad de acudir a una oficina bancaria para realizar trámites se ha reducido en gran medida.

La creación y puesta en marcha de intranets y CMS específicos, con todos los elementos y herramientas para la gestión de operaciones bancarias habituales de clientes, algo ya habitual en muchas entidades, es básico para agilizar trámites tanto a nivel de los empleados, como a los propios clientes, que ven como el tiempo que necesitan para solucionar sus trámites bancarios se ve reducido en gran medida.

Además, las entidades bancarias pueden contar con la ayuda de los smartphones, que hoy en día tienen la mayoría de los clientes de bancos, para ayudarles no sólo a recibir información por SMS cuando realizan determinadas operaciones, sino también a realizar gestiones bancarias relacionadas con su empresa en el caso de tratarse de clientes profesionales, o a realizar pequeñas transacciones en el caso de usuarios finales. Este es el caso de las apps que permiten hacer cálculos de “botes” entre amigos o a transferir pequeñas cantidades de dinero a amigos y familiares. En ocasiones, estas aplicaciones pueden contar con el apoyo de redes sociales como Facebook, y permitir que sus usuarios puedan enviar dinero a sus contactos directos en la red social.

Las redes sociales y los wearables como canales de comunicación

Pero las redes sociales no sólo pueden ser un apoyo para los bancos como elemento de control de contactos para efectuar pequeñas transferencias con la ayuda de un teléfono inteligente, sino también un canal de comunicación más para acercar la entidad al cliente y que se inscribe dentro de la estrategia Omni-Channel promovida por el equipo de Intelygenz.

Por ejemplo, con la implantación de un robot desarrollado específicamente para atender consultas a través de Twitter se puede conseguir que identifique determinadas palabras de una consulta efectuada a la cuenta de Twitter de la entidad bancaria en cuestión, y hacer que se emita una respuesta automáticamente que solucione la pregunta.

Algo parecido ocurre con los nuevos dispositivos vestibles, como los relojes inteligentes. Gracias a ellos, sus propietarios pueden recibir información sobre sus operaciones sin necesidad de sacar el teléfono del bolsillo o de acudir a una oficina bancaria, además de poder autorizar o rechazar transacciones sólo con un toque.

En definitiva, la adopción de la tecnología adecuada puede resultar beneficioso, tanto para las operaciones internas del banco, como para las externas, ya sea en cuanto a operaciones con clientes finales como con empresas.