La industria del Contact Center aborda como una oportunidad la modificación de la ley general para la defensa del consumidor
Altitude Software y Lleida.net analizaron “La nueva Ley de Consumo: qué implica y cómo se aplica” para profundizar en sus consecuencias en la operativa empresarial
Durante la jornada, celebrada bajo el lema “La nueva Ley de Consumo: qué implica y cómo se aplica”, se analizó el alcance de esta modificación, que supondrá un cambio importante en los procedimientos de venta tanto en términos operativos como tecnológicos.
Análisis y conocimiento de la nueva norma
El análisis del significado de esta modificación legal para las empresas corrió a cargo de Paloma Llaneza, Socio Director de Razona Legaltech que profundizó en ella en su intervención “Reforma de la Ley de Consumidores. Guía rápida para entender la ley 3/14 si tener que ser matemático”. Llaneza expuso tres elementos fundamentales de la nueva norma: el empresario es quien debe probar que, en efecto, el consumidor ha aceptado explícitamente realizar una compra de producto o servicio, a través de información y consentimientos expresos que la propia empresa debe facilitarle; además, el empresario debe acreditar que dichos procedimientos se han cumplido tal y como marca la ley, y debe conservarlos durante un mínimo de cinco años. El tercer elemento que marcó Llaneza como relevante para las empresas es la identificación inequívoca del consumidor por parte de la empresa.
En este sentido, la grabación de las conversaciones con el cliente, que la Ley vigente considera no vinculantes contractualmente, fue uno de los elementos más comentados durante el evento. La conclusión se centró en que su uso ha de destinarse a la mejora de la calidad del servicio al cliente, ya que el consentimiento del consumidor para la compra debe darse por escrito en cualquier caso.
Comunicaciones certificadas con el consumidor
Así, los soportes duraderos, como los califica la legislación actual, se convierten en la vía más adecuada para que la empresa pueda demostrar lo que se le exige. Lleida.net, representada por Manel Cervera, Director de Desarrollo de Negocio, en la jornada y que intervino con el tema “Certificación electrónica de contratos: conteste SÍ a este SMS en caso de querer contratar” señaló que en los últimos cuatro años se ha triplicado el número de consumidores que responden a una propuesta enviada por SMS y hay clientes que están en el 90% de tasa de respuesta, lo que indica que el mercado ha madurado con respecto a este tipo de comunicaciones. Este índice de utilización y aceptación del SMS certificado se ha triplicado entre los años 2010 y 2013, según los datos aportados por Lleida.net. En opinión de Manel Cervera, esto se debe al gran trabajo que están haciendo las empresas y sus partners a la hora de realizar los seguimientos de los procesos de compra, facilitando al consumidor información y facilidades a lo largo de todo el procedimiento con el fin de cerrar las ventas positivamente y obtener el servicio de mayor calidad posible.
El Contact Center antes y después de la nueva norma
Altitude Software expuso cuál es el panorama actual del Contact Center ante la modificación de la Ley. La compañía, representada por José Manuel Ceruelo, Consultor Senior, se ratificó en la oportunidad que supone para que las empresas utilizar tecnologías, ya disponibles y maduras desde hace tiempo, para reforzar su imagen de marca y mejorar su calidad en el servicio, dando una mayor seguridad a sus clientes en los procesos de compras.
En este sentido, las claves para el Contact Center se encuentran en dotarlo de una Multicanalidad real y unificada, así como de un repositorio documental; un acceso del agente a toda la información necesaria y disponible en la empresa, no sólo en el Contact Center; un sistema de Workflow que unifique el front-office con el back-office y, por último, contar con una compañía independiente, como señala la ley actual, experta en la certificación de las comunicaciones electrónicas entre ambas partes de forma segura y confiable.
La jornada incluyó una Mesa de Debate, moderada porRaquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur Europa, de Altitude Software, en la que participaron Paloma Llaneza, Socio Director de Razona Legaltech; José Francisco Rodríguez, Vicepresidente Ejecutivo de la AEERC; Susana Vigaray, Assistant General Counsel de Sitel y David Güeto, Director de División de Venta Remota e Innovación de Salesland.
La reunión fue clausurada por José Manuel García-Huerta, Sales Manager de Lleida.net.
Sobre Altitude Software
Altitude Software es líder en soluciones unificadas para la gestión de interacciones con clientes. Desde 1993 gestiona Contact Centers, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 1.100 clientes (más de 300.000 usuarios) en 80 países, trabaja para la satisfacción del cliente. Cuenta con la certificación ISO 9001 y ha obtenido más de 50 premios internacionales. “Altitude uCI”™ (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, las relaciones e interacciones con los clientes. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas, gracias al diseño unificado, enrutamiento, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitorización y análisis.
Altitude Software lleva 15 años en el mercado español, donde su solución soporta la operativa de más de 80 empresas. Es una de las empresas más activas en el impulso a la profesionalización sectorial que, además, patrocina el Proyecto Disc@tel, para crear puestos de trabajo para discapacitados físicos, ya sea en Contact Centers o en régimen de teletrabajo. En España cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Atento, Banco Popular, Cruz Roja, GSS, Jazztel, Konecta, Mapfre, Orange, Sanitas y Securitas Direct. En el último año ha sido reconocida con el Premio Excelencia CEGEP a la Mejor Pyme, el Premio ECOFIN Titanes de las Finanzas y el Premio Contact Center a la Mejor Solución TI en Economía Social.
Lleida.net es la primera Operadora Certificadora, una empresa de referencia en el campo de las comunicaciones electrónicas certificadas y de las telecomunicaciones cuya misión es aportar seguridad, confianza, eficacia y rentabilidad a las comunicaciones electrónicas de empresas, administraciones públicas y particulares, influyendo directamente en la mejora de sus resultados. Su modelo de negocio se exporta hoy a diversos mercados internacionales.
La empresa nace en 1995 para prestar servicios de acceso a Internet. Unos años después, se reinventa obteniendo la autorización de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones para ofrecer servicio como operadora de telecomunicaciones. Y en 2008 pasa a ser la primera operadora certificadora.
Entre otros productos y servicios, fruto de innovación constante, ha creado SMS Certificado, Contrato SMS certificado, E-mail certificado, Contrato e-mail certificado, Factura certificada, Recepción certificada, o aplicaciones como Dealin9’, Stamp ID Lleida.net y Stamphoto.
Abarca más de 1.300 redes internacionales de operadoras (incluidas todas la operadoras españolas), con posibilidad de conexión bidireccional. Lleida.net tiene sedes en 14 ciudades de 12 países.
